据光大证券于日前发布的最新研报预测，“受益于疫情影响带来的用户回流，腾讯旗下手游《王者荣耀》1月流水将达92亿元”，这个令人嗔目的数字无疑让《王者荣耀》成为1月游戏市场的最大赢家。然而北京商报记者注意到，与这眼下风光成为鲜明对比的是，自2月11日至今，有不少玩家向中国消费者协会（以下简称“消协”）发起投诉，声称《王者荣耀》推出的新皮肤存在虚假宣传，而这已经不是《王者荣耀》第一次被玩家投诉皮肤销售“货不对板”。

货不对板屡遭质疑

“受益于疫情影响带来的用户回流，我们认为《王者荣耀》2020年春节日均DAU或超过2019年的9210万，接近2018年的1.29亿水平。我们预计2020年春节期间《王者荣耀》DAU 1.2亿，则1月月流水或达92亿元左右。”在光大证券日前发布的研报中，《王者荣耀》交出了一份创纪录的成绩单。

但北京商报记者注意到，近日陆续有玩家在微博、贴吧等平台上对《王者荣耀》近期推出的新皮肤表达不满，而在2月11日中国消费者协会发布的一条微博下，有大量玩家在评论中表示“《王者荣耀》武则天典藏皮肤倪克斯神谕虚假宣传”、“《王者荣耀》官方对玩家投诉一直置之不理”等。而在消费投诉平台315消费保2月18日发布的“1月红黑榜”显示，《王者荣耀》因多次燃起热点，引起集体投诉。

此次玩家对于新款皮肤的质疑主要在于“武则天典藏皮肤倪克斯神谕”，这款高额买来的皮肤的特效呈现未能如同宣传视频一样，令众多玩家认为物非所值。玩家陈先生表示，“典藏皮肤倪克斯神谕在实际使用后和原来宣传视频中的特效有明显的出入，特别是宣传中强调的建模头部‘神环’细节最后没有呈现，而皮肤所搭配的音效也如原始皮肤音效近似，这不就是虚假宣传，欺骗玩家吗”！

（图片来源：官方微博截图）

然而，这并不是《王者荣耀》首次被玩家投诉，公开资料显示，2019年2月，《王者荣耀》发布的情人节皮肤，由于未在宣传时区分皮肤和特效的购买方式引发玩家投诉，最终腾讯方面推出了针对该皮肤的单独退款政策；而2020年1月，因更改每日福利的位置，从而使玩家频繁错误点击其他商品遭到大量投诉，最终腾讯方面将每日福利位置恢复原处。

在消协表示关注到《王者荣耀》的问题后，《王者荣耀》官方微博回应称将修复武则天倪克斯神谕等皮肤的实际效果问题，但多名玩家表示回应回避了“神环”特效核心问题，未能让玩家满意。北京商报记者就近期的投诉问题，第一时间向腾讯方面及相关负责人发去采访函，截至发稿仍未回复。

暴利生意支撑高流水

据中信建投证券发布的最新研报，仅1月16日-27日期间，《王者荣耀》春节档皮肤上线后，售价6元的“鲁班黑桃队长”皮肤卖出1亿多套，售价178元的鼠年皮肤“伽罗太华”卖出800多万套。北京商报记者依此粗略估算，仅这两套皮肤在11天内就为《王者荣耀》带来将近20亿元流水。

（图片来源：官方微信公众号截图）

事实上，游戏中的皮肤变换主要靠代码来实现，本质上玩家购买的就是一串代码指令以更改游戏中呈现的贴图，而这也让许多玩家认为游戏皮肤就是一门暴利生意，那事实究竟是否如此呢？

“从物理成本角度来说确实很低，一款游戏皮肤从设计到实现背后主要就是人力成本”。游戏原画师李其舒强调。对于人力成本，北京商报记者据目前主流招聘网站信息进行计算，若一款游戏皮肤的生产需要模型师、原画师、特效师等15个人共同完成，以这几类职业现阶段市场平均薪酬计算，那一个月下来整个团队的人力支出将在20万元左右，然而这比人力支出与动辄过亿元的销售流水相比，简直就是凤毛菱角。

游戏行业分析师梁声指出，对于玩家来说，游戏中的外观消费一直是消费的重点，大家都愿意为酷炫的外观来买单，以在游戏中获得展示自己的机会。而在《王者荣耀》这款游戏中，很多皮肤有相应的属性加成，这些属性加成对玩家在游戏中的发挥也有一定影响，因此无论是游戏中的“外观党”还是“上分党”都会进行皮肤消费。

除此之外，近年来游戏厂商也在皮肤销售的形式上不断“推陈出新”。以《王者荣耀》为例，除了销售有固定价格的皮肤、外观外，也加入了抽取、不确定投入的方式，让玩家获取稀有皮肤。

而此次被玩家投诉“货不对板”武则天皮肤倪克斯神谕，就采取了非固定价格的购买方式，需要玩家通过游戏中特定的荣耀水晶商店才可兑换，“这个荣耀水晶是需要积分抽取的，概率是不固定的，所以我们投入多少也是不固定的，我是2000元就抽到了，但是有的运气不太好的玩家，保底抽满英雄加皮肤可能需要4000元，”陈先生如是说。

“厂商正是利用了玩家的博彩心态，希望通过小成本的方式获得稀有道具。而与此同时，厂商也可以获得更高的收益回报。”梁声如是说。

消极处理恐致用户流失

随着3月15日的临近，北京商报记者发现在消协的官方微博下发现，除了《王者荣耀》外，《闪耀暖暖》、《穿越火线》等其他热门手游也遭到了用户的投诉。在伽马数据此前发布的《2019中国游戏产业——企业社会责任调查报告》中，影响游戏企业社会责任评价的一大现存问题是游戏投诉量的连年增长，“一方面，通过投诉数量的增长可以看出，游戏用户维权意识大幅提高；另一方面，企业应当加强用户权益保护的意识，重视用户的投诉并及时解决”。

而据315消费宝发布1月月黑榜单，截至目前《王者荣耀》在平台上处理玩家的投诉解决率为0%。“如果这次再不解决，我们会立刻卸载游戏了，”在玩家梁女士看来，她在意的是现实中的外观如有货不对板的情况，是能够有相应的售后服务，七天内包退包换，但是在游戏中如果有类似的外观纠纷，只能收获官方的敷衍回应，并没有合理的机制让玩家有相应保障。

（图片来源：官方微博截图）

北京市中闻律师事务所合伙人赵虎对此表示，游戏中皮肤货不对板的纠纷与平时常规的买卖不同，但是也适用于消费者权益保护法的规定。而据消费者权利保护法中规定，经营者应当向消费者提供有关商品和服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。所以如果做了引人误解的虚假宣传，这种情况下就违反了消费者权益保护法的规定。

北京商报记者发现，《王者荣耀》对于游戏皮肤的售后保障没有明确的信息指导，如果希望退货退款，只能通过游戏内、微信公众号的智能客服提交订单。而纵观以往，《王者荣耀》官方只是在去年情人节皮肤被投诉涉及虚假宣传后，推出过针对该皮肤的一次大规模的退货、退款。

赵虎进一步强调，“三包规定具体因各个行业制定的具体规则使用，游戏中的情况比较复杂，但是如果本质上与宣传不符，是可以退货的，但如果是某些方面不一样，需要给商家机会去做更换《王者荣耀》的皮肤货不对板的比例如何判定起来可能存在一定难度”。

“在前期宣传的时候，需要注重实事求是，避免夸大某些道具的效果和特色，才能减少虚假宣传的可能，”李其舒则表示，受到个人喜好、个人审美等因素影响，游戏中关于虚拟外观的纠纷一直都很多。为了更好地稳定玩家情绪，双方应建立起良好的沟通渠道，多聆听玩家的反馈，作出有效改进。

来源：北京商报