近日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4s店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。女子自称是研究生毕业，首付20万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一出。此事迅速引发网络热议。

目前，西安利之星奔驰4S店客服人员表示，问题已经得到解决，“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”。

银行界有句饱受争议的标语叫“离柜概不负责”，涉事4s店此举也堪称是“不用离店，也一样不负责”。

涉事4s店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该是消费者承担的损失。

但是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定：开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货的。由此来看，要求退车或者换车本来就是消费者权利。

相关法律和国家三包规定，已经将消费者的权益安排得明明白白，但是在现实中却被4S店大打折扣。多次交涉无果之后，西安的这位女硕士只能被逼得爬上了奔驰车，之后就是我们看到的这一幕。

而她在奔驰车引擎盖上的哭诉 ——“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我十几年的教育受到了奇耻大辱，我就是太讲道理”——把消费者的弱势心态展现的淋漓尽致。

也就是说，不管你受过多少教育，不管你是都市白领还是城市中产，在“我就是要欺客的大店”面前，个人力量变得不值一提。

顾客是上帝？NO WAY！除非你爬上大厅的车子，一把鼻涕一把泪的对人哭诉。这就够了吗？当然还是不够。还得有人把你这种所谓的不体面传播到整个网络世界。

当涉事4S店面对的不是来自消费者一个人的“讲道理”，而是民众的公愤，换来的才是“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”的结果。

换言之，很多斯文的消费者怎么讲理都不会管用，只能是一拖再拖。你讲道理，我就耍无赖；事情不闹大，我就不处理，这是逼着消费者要丢掉斯文，跟商家来硬性冲突。

大闹大解决，小闹小解决，不通过爬到引擎盖上这种近乎极端的维权方式，就很难得到商家的重视，这是店家对于消费者权益、对于法律的蔑视。

“女硕士车上哭诉维权”背后，暴露的显然是店家的霸道、强势、无理与消费者个人的弱小、无助、无门。这在第一时间就能击中人们的痛点，甚至由此而引发了对涉事店家的公愤。

但事实上，这样的情形在我们的生活中并不少见。明明是消费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。爬在奔驰上哭诉的女硕士，不是第一个，也不会是最后一个。

假一赔三、三包退换等等规定都是法律所赋予消费者的权利，不应该在现实当中被打了折扣，更不应该等到女消费者爬到引擎盖上才能实现。

就此而言，只有让欺客的“4s店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者的权益才会真正落到实处。而这有赖于法律的该出手时就应该出手，也有赖于市场监管部门的撑腰。

□沈米乐（媒体人）

编辑 陈静 校对 李世辉

来源：新京报