携程的牌坊坍塌？携程致歉：系App Bug

3月10日，微博网友@陈利人发表热门文章《携程的牌坊坍塌了》，意指携程疑似出现“大数据杀熟”现象，陈利人表示，日前想要在携程购买机票，显示总价为17548元；当他发现没有选择报销凭证退回重选时，提示已无票，重新搜索价格变成了18987元，而在海航官网只需16890元。

针对此事，携程方面于3月11日发表道歉声明称，“二次支付显示无票”确认为程序BUG，携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为。系统BUG已紧急修复，携程承诺赔偿所有受损用户。

以下为携程致歉全文：

致歉及情况说明

尊敬的陈利人先生及所有关心该事件的用户朋友们：

您们好！

3月10日，陈利人先生通过社交平台反馈使用携程APP遇到的问题。首先对于给陈先生造成不好的体验，我们要真诚地向陈先生说一声抱歉。针对陈利人先生反馈的问题，携程内部已经进行了全面复盘。现将陈利人先生订单具体复盘情况及携程处置措施一一说明：

1、“二次支付显示无票”确认为程序BUG

携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为，但在陈先生订单复盘中，我们发现了2月26日发布的新版本中在机票预定程序中存在BUG。根据陈先生预定日志复盘，系统内存在陈先生两个订单，陈先生仅返回更新了报销凭证，但系统后台却重新为陈先生生成了新的订单。全球订票系统中，每一次点击“支付”，即便没有付款，都会暂时占上预订的位子。如不付款，这个“占位”将于40分钟后释放回系统。所以陈先生的第一张订单虽没有支付，但是“占位”完成，这导致了陈先生再次搜索出现无票的情况，在无票情况下，系统自动推荐了更高舱位的机票。

除了陈先生的订单，携程也复盘了此BUG可能影响的其他用户，经过初步统计，该BUG只会影响到票量紧张情况下的少部分用户，约1300名左右，涉及成交订单约100个。

2、系统BUG已紧急修复，携程承诺赔偿所有受损用户

发现该问题后，携程已于3月10日23时紧急修复了此BUG，目前用户在预定机票过程中，将不会再遇到这样的问题。后续携程也将从技术层面加入更多的报警监控机制，避免此类问题再次发生。

对于陈先生及其他约1300名用户，携程将逐一主动与客户联系，承担用户因此产生的损失。

携程非常感谢陈先生为我们发现的程序问题，也对于给陈先生及其他相关用户带来的不好体验致歉。欢迎所有受影响用户再次验证和体验携程。

3、携程郑重承诺绝无“大数据杀熟”，欢迎社会各界监督

携程郑重承诺平台绝无“大数据杀熟”现象，如有因产品设计原因导致的用户误解，携程愿意随时倾听用户的反馈，并认真改进，欢迎广大用户和社会各界对我们进行监督。

携程计算机技术（上海）有限公司

2019年3月11日

这已经不是携程第一次被“维权”，早在2017年，演员韩雪就曾发微博怒斥携程无耻，捆绑销售违背了商业道德和侵犯了消费者的权益。

在微博中，韩雪说：“携程，你这是要我跟你说再见么？”韩雪在文字中表示，作为携程资深用户，自己曾经多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”，但仍旧“百密一疏被套路”。她曾多次向携程投诉，但除了等来一句抱歉，别无其他。她要求携程诚实面对问题，向公众致歉。随后，她在微博上附上了一张订单总额明细单，里面用红色标示出捆绑销售的“酒店优惠券”的选项，并最终支付了这部分的费用。

除此之外，微信公众号爆文《一年100亿？揭秘“携程”坑人“陷阱”》里面详细阐述了携程的种种“罪行”！此文一出，携程立刻辟谣：100亿”纯属造谣诽谤，没有任何事实依据。

“携程在手，说走就走”这句广告词，变成了“携程在手，看清楚再走”！丝毫不跟你商量！

大数据时代，各类电商及垂直服务网站利用大数据进行低成本高效率运营、做到千人千面地满足用户个性化的消费与选择需求，一切看起来都是那么的美好。然而“比你更懂你”的互联网企业，正在借大数据之力“杀熟”。除了携程之外，“飞猪”、“滴滴”等平台订单信息无法修改、收取高额退票费等问题均成为近年来投诉热点。

在我们的日常生活中，话费套餐、电影票、贷款、外卖等等都出现过“老客户”甚至会员的价格更贵，用苹果手机消费的价格比安卓更高的情况。

西方有句著名的法谚“哪里有损害，哪里就有救济”，互联网平台“大数据杀熟”给消费者造成的损害，究竟可以通过哪些法律来救济呢？对我国现行法律的相关规定进行梳理后，发现互联网平台的大数据杀熟行为至少明显违反了以下三部法律的相关规定：

《价格法》：“第十四条 经营者不得有下列不正当价格行为：（一）相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益；…（四）利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；（五）提供相同商品或者服务，对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视；…第四十一条经营者因价格违法行为致使消费者或者其他经营者多付价款的，应当退还多付部分；造成损害的，应当依法承担赔偿责任。”

《消费者权益保护法》：“第二十九条经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

《反垄断法》：“第十七条禁止具有市场支配地位的经营者从事下列滥用市场支配地位的行为：…(六)没有正当理由，对条件相同的交易相对人在交易价格等交易条件上实行差别待遇;…。第四十七条经营者违反本法规定，滥用市场支配地位的，由反垄断执法机构责令停止违法行为，没收违法所得，并处上一年度销售额百分之一以上百分之十以下的罚款。”

根据上述规定，在遇到“大数据杀熟”行为时，对消费者最“实惠”的是可以获得三倍赔偿，而处罚最严厉的是在互联网平台构成“滥用市场支配地位”时，可以被处最高为上一年度销售额百分之十的罚款，可以说“于公于私”法律都已经提供了很好的武器来对付“大数据杀熟”。

但消费者的维权并没有因此而变得很容易，究其原因，主要在于数据控制在平台手中，消费者很难提供足够的证据证明“杀熟”行为的存在，所以我们看到的更多的是网络曝光甚至用户与平台各执一词，用户往往只能选择“用脚投票”。

因此，面对越来越强大的互联网平台以及已经无处不在的大数据采集与分析，消费者权益的保护更多地需要依赖立法的进步与政府主管部门的主动介入监管。

来源：凤凰网房产综合